हम जितना अधिक ऐप्स का उपयोग करते हैं वे उतने ही खराब क्यों होते जाते हैं?

आज के फ़िनशॉट्स में, हम बताते हैं कि ऐप्स और प्लेटफ़ॉर्म समय के साथ बदतर क्यों महसूस करते हैं।

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अब, आज की कहानी पर।

कहानी

पिछले कुछ दिनों में भारत में ऑनलाइन खाना ऑर्डर करना काफी महंगा हो गया है। आपने देखा होगा कि ज़ोमैटो ने अपना प्लेटफ़ॉर्म शुल्क ₹12.50 से बढ़ाकर ₹14.90 प्रति ऑर्डर कर दिया है। कुछ दिनों बाद स्विगी ने पीछा किया और अपनी फीस ले ली ₹17.58. प्लेटफ़ॉर्म शुल्क वह चीज़ है जिसका भुगतान आप केवल ऐप का उपयोग करने के लिए करते हैं। इसलिए भोजन आपके पास पहुंचने से पहले ही, दौड़ने की लागत होती है। जीएसटी को ध्यान में रखते हुए, और दोनों प्लेटफ़ॉर्म अब हर बार ऑर्डर करने पर आपसे समान राशि वसूलते हैं।

अब, एक नियमित ग्राहक के लिए, यह कोई बड़ा बदलाव नहीं लग सकता है। लेकिन एक बार जब आप पीछे हटते हैं, तो आप खेल में एक बड़ा पैटर्न देख सकते हैं। क्योंकि यह सिर्फ भोजन वितरण नहीं है।

अपने भुगतान कार्यक्रम की जाँच करें – चाहे आप किसी का भी उपयोग करें। इस बात की अच्छी संभावना है कि पिछली बार जब आपने भुगतान किया था, तो आपको जल्द ही एक वाउचर प्राप्त हुआ होगा जिसकी आपको आवश्यकता या उपयोग नहीं थी। शॉपिंग ऐप्स ने अपने प्लेटफ़ॉर्म को प्रबंधित करने के लिए अतिरिक्त शुल्क भी पेश किया है, जिन्हें अक्सर अलग-अलग नामों से लेबल किया जाता है, जैसे बाज़ार शुल्क। इस बीच, तेज़ ट्रेडिंग प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों को उच्चतर न्यूनतम ऑर्डर मूल्यों की ओर धकेल रहे हैं। और जब आप अपने कार्ट में किराने का सामान जोड़ रहे हैं, तो आप कुछ ऐसे विज्ञापनों को स्क्रॉल कर सकते हैं जिनके लिए आप निश्चित रूप से नहीं आए थे।

अचानक, जो प्रोग्राम कभी सुविधा के लिए बनाए गए थे, वे अब कुछ कम लगने लगते हैं। और यह भावना कोई दुर्घटना नहीं है, बल्कि इन प्लेटफार्मों को विकसित करने के लिए कैसे डिज़ाइन किया गया है इसका हिस्सा है।

अपने शुरुआती दिनों में, इन ऐप्स ने आपका ध्यान आकर्षित करने के लिए आक्रामक रूप से प्रतिस्पर्धा की। इंटरफ़ेस साफ़ और घर्षण रहित था. डिलीवरी सस्ती थी. हर जगह छूट थी. लक्ष्य सरल था: आपको अंदर ले जाना और आपको रुकने के लिए प्रेरित करना।

लेकिन एक बार जब वे बड़े हो गए, तो समीकरण बदल गया। ऐसा इसलिए है क्योंकि हर एप्लिकेशन के भीतर एक ट्रेड-ऑफ छिपा होता है। इंटरफ़ेस जितना साफ़ होगा, उनकी कमाई उतनी ही कम होगी (जैसे हमारा अपना फिनशॉट्स ऐप, विंक विंक)। आपकी स्क्रीन पर प्रत्येक खाली स्थान वह स्थान है जो कुछ भी नहीं बेच रहा है या आपको अधिक खर्च करने के लिए प्रोत्साहित नहीं कर रहा है।

और इसीलिए वह स्थान समय के साथ लुप्त होने लगता है।

यहाँ जो कुछ हो रहा है उसके लिए वास्तव में एक शब्द है। इसे प्लेटफ़ॉर्म क्षय कहा जाता है. लेकिन यह इसे रखने का एक विनम्र तरीका है। क्योंकि 2022 में कोरी डॉक्टरो नाम के एक लेखक ने ‘शब्द गढ़ा था’ग़ुलामी‘ बिल्कुल इस पैटर्न का वर्णन करने के लिए: जिस तरह से प्लेटफ़ॉर्म धीरे-धीरे और लगातार खराब होते जाते हैं। यह एक बदसूरत शब्द है, लेकिन यह मुद्दे का हिस्सा है। यह एक कुरूप प्रक्रिया का वर्णन करता है.

इसकी रूपरेखा काफी सरल है. सबसे पहले, एक प्लेटफ़ॉर्म अपने उपयोगकर्ताओं के लिए अच्छा है। इस तरह यह अपने दर्शकों का निर्माण करता है। फिर, एक बार जब वे उपयोगकर्ता लॉक हो जाते हैं, तो उसके व्यावसायिक ग्राहकों, उर्फ ​​विज्ञापनदाताओं और ब्रांडों के लिए चीजें अच्छी होने लगती हैं। लेकिन यह उपयोगकर्ताओं की कीमत पर आता है।

और अंत में, जब व्यावसायिक ग्राहक भी लॉक हो जाते हैं, तो प्लेटफ़ॉर्म सभी से मूल्य निकालना शुरू कर देता है – उपयोगकर्ताओं के साथ-साथ व्यवसायों से भी, ताकि उसके मुनाफे में सुधार हो और उसके शेयरधारक खुश रहें। प्रत्येक चरण में, यह सभी को दूर जाने से रोकने के लिए पर्याप्त मूल्य छोड़ता है। और अधिक कुछ नहीं।

सोचिए जब ज़ोमैटो और स्विगी पहली बार आए तो कैसे दिखते थे। यह डिलीवरी शुल्क को निचले स्तर तक ले जाने की होड़ थी। बड़ी छूट ने ऑर्डर को लगभग गैर-जिम्मेदाराना बना दिया। यह उदारता नहीं थी, यह चरण एक था। उन्होंने आपको अंदर लाने और आपको वहां बनाए रखने के लिए वीसी (उद्यम पूंजी) धन का उपयोग किया, पैमाने बनाने के लिए उपयोगकर्ता के व्यवहार को सब्सिडी दी, भले ही इसका मतलब वर्षों तक घाटे में रहना हो। एक बार जब वह पैमाना पहुँच गया, तो समीकरण बदलना पड़ा। और यह हमेशा होता है.

और यहाँ वह हिस्सा है जिस पर अक्सर ध्यान नहीं दिया जाता है: यह सिर्फ आप ही नहीं हैं जो निचोड़े जाते हैं। इन प्लेटफार्मों पर रेस्तरां – जिन्होंने अपनी उपस्थिति बनाने, अपने ग्राहकों को ऐप के माध्यम से ऑर्डर करने के लिए प्रशिक्षित करने में वर्षों बिताए हैं – को भी बंद कर दिया गया है। कमीशन फीस बढ़ा दी गई है. रैंकिंग इस बात से प्रभावित होती है कि दृश्यता के लिए कौन भुगतान करता है। इसका मतलब यह है कि एक रेस्तरां जिसने अपना ग्राहक आधार एक प्लेटफॉर्म के आधार पर बनाया था, अब जीवित रहने के लिए उसी प्लेटफॉर्म पर निर्भर है।

प्लेटफ़ॉर्म क्षय न केवल उत्पाद को ख़राब करता है, बल्कि यह उस व्यापक पारिस्थितिकी तंत्र को भी कमज़ोर करता है जिस पर प्लेटफ़ॉर्म निर्भर करता है।

और यही बात इसे बढ़ती प्लेटफ़ॉर्म फीस के बारे में एक कहानी से कहीं अधिक बनाती है। यह इस बारे में भी है कि कैसे प्लेटफ़ॉर्म आपकी आदतों को अपने आसपास पुनर्गठित करके चुपचाप निर्भरता का निर्माण करते हैं। आपका अनुशंसित लंच ऑर्डर, डिफॉल्ट ग्रोसरी रन, और मासिक बिल भुगतान – सभी अब मुट्ठी भर ऐप्स के माध्यम से प्रवाहित होते हैं। और प्लेटफ़ॉर्म इसे जानते हैं। वे जानते हैं कि वास्तव में आपके पास कितने कम विकल्प हैं।

क्योंकि जिस क्षण आप इनमें से कुछ भी अलग तरीके से करने की कल्पना करने की कोशिश करते हैं, आपको एहसास होता है कि रूपांतरण लागत जितनी लगती है उससे कहीं अधिक है।

इसके अलावा, प्लेटफ़ॉर्म क्षय के बारे में सबसे खास बात यह है कि असुविधा रणनीति है। प्रत्येक धक्का, प्रत्येक अतिरिक्त शुल्क, प्रत्येक वाउचर जिसका आप कभी उपयोग नहीं करेंगे – इनमें से कुछ भी संयोग नहीं है। यह जानबूझकर, लाभ-संचालित डिज़ाइन का परिणाम है।

तो क्या ऐसा कुछ है जो इसमें से कुछ भी बदल सकता है?

ख़ैर, डॉक्टरो के पास दो उत्तर हैं। कोई भी सरल नहीं है, लेकिन दोनों ही देखने लायक हैं।

पहला है अंतरसंचालनीयता। विचार सरल है. आपको स्वतंत्र रूप से अपनी सेवाएं चुनने और उनके साथ रहने में सक्षम होना चाहिए क्योंकि आप उन्हें पसंद करते हैं, इसलिए नहीं कि आप उन्हें छोड़ने का जोखिम नहीं उठा सकते। इसे सेल फ़ोन नंबर स्थानांतरित करने जैसा समझें। जब वह नियम आया, तो आप अपना सेल फ़ोन वाहक बदल सकते थे और अपना नंबर रख सकते थे। आइडेंटिटी पोर्टेबिलिटी उसी तरह काम करेगी – जिससे उपयोगकर्ता अपना डेटा, इतिहास और कनेक्शन अपने साथ लेकर एक प्लेटफॉर्म से दूसरे प्लेटफॉर्म पर जा सकेंगे। यह सोशल मीडिया अकाउंट जैसी किसी चीज़ के लिए विशेष रूप से उपयोगी है। जैसे ही छोड़ने का क्षण आसान हो जाता है, प्लेटफार्मों को फिर से प्रतिस्पर्धा करनी होगी। और प्रतिस्पर्धा, किसी भी कॉर्पोरेट वादे या डिजाइन सिद्धांत से अधिक, वह है जो वास्तव में प्लेटफार्मों को ईमानदार रखती है।

दूसरा प्रस्ताव कम आकर्षक है, लेकिन उतना ही महत्वपूर्ण है: कार्यबल। टेक कर्मचारी अक्सर प्लेटफ़ॉर्म के अंदर से क्षय का विरोध करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति वाले लोग होते हैं। वे वही हैं जो जानते हैं कि कोई उत्पाद क्या था, वह क्या हो सकता है, और जो वास्तव में ऐसे निर्णय लेते हैं जो इसे बदतर बनाते हैं। और जब उन्हें यूनियनों या व्हिसलब्लोअर संरक्षण के माध्यम से लाभ मिलता है, तो वे पीछे हट सकते हैं। इसके बिना, कमरे में बची एकमात्र आवाज़ उन लोगों की है जो त्रैमासिक संख्याओं के लिए अनुकूलन करते हैं।

लेकिन व्यवहार में ये विचार केवल इतना ही कर सकते हैं। वे कुछ प्लेटफ़ॉर्म के लिए काम कर सकते हैं, लेकिन सभी के लिए नहीं।

अंतरसंचालनीयता लें. खरीदारी, भुगतान या भोजन वितरण अनुप्रयोगों के लिए, यह केवल तभी काम करता है जब पर्याप्त सार्थक विकल्प हों। और वे विकल्प केवल तभी मौजूद हो सकते हैं जब नियामक वातावरण इसकी अनुमति देता है।

हालाँकि, भारत में, अधिकांश बाज़ार एकाधिकार स्थापित कर रहे हैं, विशेष रूप से उपभोक्ता-सामना वाली सेवाओं में – Jio और Airtel, IndiGo और Air India, Amazon और Flipkart, PhonePe और Google Pay, स्विगी और ज़ोमैटो, ब्लिंकिट और इंस्टामार्ट। सूची लंबी है.

अब आप यह तर्क दे सकते हैं कि बाज़ार इसी तरह विकसित होते हैं। नेटवर्क प्रभाव और पैमाने की अर्थव्यवस्थाएं सबसे बड़े खिलाड़ियों को पुरस्कृत करती हैं। जितने अधिक लोग किसी सेवा का उपयोग करते हैं, वह उतनी ही अधिक मूल्यवान हो जाती है, और अधिक उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करती है।

लेकिन इसके साथ बहुत कुछ है। बड़ी, अच्छी पूंजी वाली कंपनियों के लिए केवाईसी (अपने ग्राहक को जानें) और उपभोक्ता संरक्षण नियमों जैसे अनुपालन बोझ से निपटना बहुत आसान है, जिससे स्टार्ट-अप के लिए बाधाएं बढ़ जाती हैं। फिर दूरसंचार लाइसेंस, एयरलाइन सुरक्षा मानदंड, फिनटेक नियम जैसे क्षेत्र-विशिष्ट नियम हैं, जो पदधारियों को ऐसे तरीकों से प्रभावित कर सकते हैं जो तटस्थ दिखते हैं लेकिन नए प्रवेशकों के लिए उनका अनुपालन करना मुश्किल होता है। और जब तक नियामक कदम उठाते हैं, बाजार अक्सर पहले से ही केंद्रित होते हैं। इसका मतलब है कि नए खिलाड़ी समान अवसर पर प्रवेश नहीं कर रहे हैं। वे मजबूत एकाधिकार को तोड़ने की कोशिश कर रहे हैं।

इसलिए यदि आप वास्तव में भारत में अतिक्रमण से निपटना चाहते हैं, तो बातचीत को प्लेटफार्मों से परे जाकर यह देखना होगा कि बाजार कैसे संरचित हैं।

एक अधिक तात्कालिक लीवर भी है: गहरे पैटर्न. ये भ्रामक यूआई और यूएक्स (यूजर इंटरफ़ेस) डिज़ाइन हैं जो आपको कुछ खरीदने, साइन अप करने या बिना इरादे के व्यक्तिगत डेटा साझा करने के लिए प्रेरित करते हैं। एक “सीमित समय” छूट की तरह जो स्वयं को रीसेट करती रहती है।

नियामकों को न केवल उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए, बल्कि प्लेटफ़ॉर्म क्षय को धीमा करने के लिए छिपी हुई फीस, चालाकीपूर्ण चूक और भ्रामक आग्रहों पर कार्रवाई करनी चाहिए।

हालाँकि, समस्या यह है कि प्लेटफ़ॉर्म ऐसा करने के लिए नए तरीके खोजते रहते हैं। इसलिय वहाँ है एक भी नियम पुस्तिका नहीं जिसे यह पूरी तरह से समाहित कर सकता है।

निश्चित रूप से, अंतिम उपाय के मामले में राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन मौजूद है। लेकिन अगर आपने इसका उपयोग किया है, तो आप जानते हैं कि यह कैसे काम करता है। कंपनियां शिकायतों का पूरी तरह समाधान किए बिना उन्हें बंद कर सकती हैं। और एक बार ऐसा हो जाने पर, आप इस मुद्दे को दोबारा नहीं खोल सकते। आपका एकमात्र विकल्प उपभोक्ता अदालत है, जो अक्सर अधिकांश लोगों के लिए एक लंबी, थका देने वाली सड़क होती है।

यही कारण है कि यदि इनमें से कुछ भी बदलना है तो शिकायतों को कैसे निपटाया जाता है और जवाबदेही कैसे काम करती है, इसकी बुनियादी बातें भी तय करने की आवश्यकता है।

विशेष रूप से भारत के लिए, यह मायने रखता है क्योंकि हम इस कहानी के अंत में नहीं हैं। हम इसके बीच में कहीं हैं। यहां प्लेटफार्म की स्केलिंग नहीं की गई है। लेकिन इस बात से इनकार नहीं किया जा सकता है कि यह एक ऐसा देश भी है जिसके पास एक नियामक है जो भुगतान के मामले में तेजी से आगे बढ़ा है, एक ऐसी सरकार है जिसके पास डेटा और डिजिटल बुनियादी ढांचे के बारे में मजबूत राय है, और लगभग एक अरब उपयोगकर्ताओं के साथ जिनकी आदतें अभी भी बन रही हैं।

तो हाँ, अगली बार जब आप किसी प्लेटफ़ॉर्म शुल्क का भुगतान करें जिस पर आपने ध्यान नहीं दिया, या किसी विज्ञापन के आगे स्क्रॉल करके देखें कि आप क्या लेने आए हैं, या न्यूनतम ऑर्डर पर धकेल दिए जाएँ जिसकी आपको आवश्यकता नहीं थी, तो याद रखें, यह कोई गलती नहीं है। यह वह मॉडल है जो बिल्कुल इच्छानुसार काम करता है।

प्रश्न यह नहीं है कि आपने ध्यान दिया या नहीं। यह है कि क्या एक ही समय में पर्याप्त लोग नोटिस करते हैं।

तब तक…

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